FAQ
Bienvenue dans notre section FAQ dédiée aux particuliers. Trouvez ici les réponses à vos questions les plus fréquentes.
Mon suivi de colis
Suivre votre colis pour la livraison à domicile avec Jen Relay est un processus simple et efficace. Dès que les informations de votre colis sont entrées dans notre logiciel interne, vous recevez automatiquement un courriel contenant un lien de suivi personnalisé. Grâce à cet email, vous pourrez suivre en temps réel la progression de la collecte ou la livraison de votre colis.
Vous pouvez déposer votre colis dans l’un de nos Points de Collecte disponibles au Québec, ou, si vous avez choisi l’option de livraison à domicile, attendez que notre chauffeur vienne le récupérer à l’adresse indiquée.
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Pour la livraison à domicile : Le destinataire recevra un e-mail de notification avec un lien pour suivre la livraison en temps réel.
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Pour la collecte en point relais : Une fois le colis arrivé dans le Point de Collecte choisi, le destinataire recevra un e-mail de notification. Il disposera alors de 10 jours pour récupérer son colis.
Il est recommandé de récupérer votre colis dès que possible après son arrivée dans le Point de Collecte Jen Relay. Le délai de récupération est de 10 jours. Si votre colis n’est pas récupéré dans le temps imparti, il sera renvoyé à l’expéditeur.
Récupérer votre colis dans les délais prévus contribue à une expérience d’expédition sans encombre.
Après avoir présenté une pièce d’identité (carte d’identité, passeport, permis de conduire) à votre commerçant, celui-ci vous remettra votre colis.
Si votre commande a été passée sur le site jenrelay.com, le colis effectuera un retour dans le Point de Collecte d’expédition.
Si l’emballage du colis est défectueux, informez le commerçant que vous refusez le colis. Il sera renvoyé à l’expéditeur, qui devra contacter Jen Relay par e-mail dans les trois jours (3 jours) suivants. Il devra nous fournir des photos du colis de l’extérieur, de l’intérieur et du produit endommagé.
Si vous acceptez le colis, mais constatez des dommages, contactez Jen Relay par e-mail dans les deux jours (2 jours) suivants. Vous devrez nous fournir des photos du colis de l’extérieur, de l’intérieur et du produit endommagé dans les trois jours (3 jours).
Si votre commande a été passée via un site de commerce en ligne, veuillez adresser votre réclamation à cet établissement.
Dans deux cas de figure :
1 – Si vous avez pris un envoi sur le site jenrelay.com et que votre colis est perdu, vous pouvez contacter notre Service Client.
2 – Si vous avez passé votre commande auprès d’une enseigne E-commerce, veuillez effectuer votre réclamation auprès de cette dernière.
Votre ville est-elle déjà couverte ?
Entrez votre ville pour savoir si nous recrutons encore des Points de Collecte près de chez vous.
📍 680, Boulevard Gilles Villeneuve, Berthierville, J0K1A0
🕓 Lundi à Vendredi : 5h30 – 23h
🕓 Samedi & Dimanche : 6h – 23h
📍 338, Boulevard de l’Ange-Gardien, L’Assomption, J5W1S3
🕓 Tous les jours : 10h – 17h
🕓 Jeudi & Vendredi : jusqu’à 20h
📍 342, Rue Notre-Dame, Repentigny, J6A2S5
🕓 Lundi à Samedi : 7h – 22h
🕓 Dimanche : 7h30 – 22h
📍 7801, Rue Notre Dame E, Montréal, H1L3K6
🕓 Tous les jours : 8h30 – 22h
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Tarifs
Nos tarifs commencent à 6 $ et vont jusqu’à 29 $.
Nos tarifs d’expédition sont basés sur le poids du colis. Vous pouvez utiliser le calculateur de tarif en ligne disponible sur notre page d’accueil pour obtenir une estimation précise. Bien que le poids soit le critère principal pour le calcul des frais, veuillez noter qu’il existe une taille maximale à respecter pour les colis. Si votre colis ne respecte pas cette taille, il sera refusé.
Nous n’appliquons pas de frais supplémentaires pour les colis fragiles par défaut. Toutefois, si vous souhaitez une assurance spécifique pour votre colis fragile, des frais d’assurance peuvent s’appliquer. Nous vous recommandons de consulter nos options d’assurance pour garantir la sécurité et l’intégrité de votre envoi.
Nous acceptons les paiements par carte de crédit via Stripe.
Non, nous n’appliquons pas de frais de manutention ou de préparation. Il revient au client d’imprimer son étiquette d’expédition, de préparer son colis et au Point de Collecte de son choix. Nos tarifs sont basés sur le poids du colis, et ces frais sont inclus dans notre tarif de base.
Non, vous n’aurez rien à payer au Point de Collecte, que ce soit pour déposer ou récupérer votre colis.
Si un Point de Collecte vous demande de payer des frais, veuillez ne pas le faire et informez-nous immédiatement via notre service client.
Quelles sont les conditions d'expédition de mon colis ?
Pour garantir une gestion logistique efficace, Jen Relay accepte des colis pesant jusqu’à 16 kg ou environ 35 lb, avec une dimension totale ne dépassant pas 150 cm ou 59 pouces en longueur + largeur + hauteur. Aucun côté du colis ne doit excéder 120 cm ou 47 pouces.
Nous recommandons l’utilisation d’une enveloppe bulle pour les articles non fragiles et d’un emballage rigide avec un bon calage pour les produits fragiles, tels que du papier kraft, du papier bulle ou de la mousse. Veuillez éviter l’utilisation de tubes ou de colis cylindriques, car ils peuvent poser des problèmes de lecture lors du scannage.
Assurez-vous également que votre colis respecte une taille minimale de 10 cm ou environ 4 pouces pour être accepté par Jen Relay.
En utilisant nos services, vous vous interdisez de nous confier l’organisation d’un transport d’articles illégaux, de matériel obscène ou d’articles qui ne peuvent pas être importés ou envoyés par Jen Relay.
Sont interdits à l’envoi toutes les marchandises pouvant représenter un danger pour l’environnement humain, la sûreté, la sureté du transport, l’environnement ou encore endommager les autres colis transportés comme les matières inflammables ou corrosives…
Sont également interdits à l’envoi les denrées périssables, les armes, les plantes, les animaux morts ou vivants ainsi que les objets d’art…
Bien que l’envoi de colis fragiles (comme de la vaisselle ou de la porcelaine) ne soit pas interdit, veuillez noter que Jen Relay décline toute responsabilité en cas de dommages. Nous vous recommandons de souscrire à l’assurance Jen Relay pour une protection supplémentaire.
Nous ne proposons pas d’emballages ni de papier autocollant pour l’impression d’étiquettes.
Étiquettes
Étiquettes
Jen Relay n’autorise pas l’envoi de plusieurs colis avec une seule étiquette. Chaque colis doit être accompagné de son propre bordereau d’expédition.
Après avoir finalisé votre commande et effectué le paiement, vous recevrez un e-mail de confirmation contenant votre étiquette d’expédition.
Il n’est pas obligatoire d’imprimer votre étiquette d’expédition en couleur. Une impression en noir et blanc est l’idéal tant que le code-barre et informations sont clairement lisibles.
Si vous n’avez pas reçu votre e-mail d’étiquette d’expédition, veuillez vérifier votre dossier de courriers indésirables (spam). Si le problème persiste, contactez notre service client pour assistance.
Si votre étiquette d’expédition est endommagée ou illisible, veuillez la réimprimer depuis votre mail de confirmation ou contacter notre service client pour obtenir une nouvelle étiquette.
Pour la collecte en Point de Collecte : Vous disposez d’un délai de 30 jours à compter de la date de paiement pour utiliser votre étiquette d’expédition et déposer votre colis dans un Point de Collecte Jen Relay.
Pour la collecte à domicile : Vous devez utiliser votre étiquette d’expédition et préparer votre colis pour la collecte à domicile au plus tard la veille de la date prévue pour la collecte.
Trouver un Point de collecte
Pour localiser un Point de Collecte près de chez vous, consultez notre carte interactive disponible sur notre site web sur la page d’accueil. Cette carte affiche les adresses et les horaires d’ouverture de tous nos Points de Collecte. Vous pouvez simplement cliquer sur les points pour obtenir plus d’informations. Si vous avez des questions ou besoin d’assistance pour trouver le Point de Collecte le plus pratique pour vous, n’hésitez pas à contacter notre service clientèle.
Vous pouvez déposer votre colis dans l’un de nos Points de Collecte disponibles. Pour localiser le Point de Collecte le plus proche de chez vous, consultez notre carte interactive sur web. Cette carte affiche les adresses et les horaires d’ouverture de tous nos Points de Collecte. Vous pouvez cliquer sur les différents Points pour obtenir plus d’informations. Assurez-vous de respecter les horaires d’ouverture du Point de Collecte choisi lors du dépôt de votre colis.
Les horaires d’ouverture des Points de Collecte varient en fonction de leur emplacement. Vous pouvez consulter notre carte interactive sur la page d’accueil pour connaître les horaires d’ouverture spécifiques de chaque Point de Collecte.
Non, les colis ne peuvent être déposés que pendant les heures d’ouverture du Point de Collecte.
Si le Point de Collecte que vous avez choisi est fermé ou indisponible, veuillez d’abord vérifier ses horaires d’ouverture sur notre site web. Si vous étiez dans les horaires indiqués sur notre site et que le Point de Collecte ne les a pas respectés, merci de prévenir notre service clientèle. Nous ferons tout notre possible pour résoudre le problème et/ou vous proposer une solution adaptée.
Oui, vous pouvez choisir de déposer votre colis dans un Point de Collecte qui est pratique pour vous, que ce soit près de votre domicile ou de votre lieu de travail. Assurez-vous simplement de respecter les horaires d’ouverture du Point de Collecte.
Envoyer un colis
Envoyer un colis
Pour envoyer un colis avec notre service, suivez ces étapes simples :
Pour la livraison à domicile :
- Rendez-vous sur la page « Envoyez un colis livraison à domicile » sur notre site web.
- Renseignez les caractéristiques de votre colis (poids).
- Indiquez vos informations et les coordonnées du destinataire.
- Sélectionnez la date de collecte à domicile.
- Effectuez le paiement de l’expédition.
- Imprimez et collez l’étiquette d’expédition générée sur votre colis.
Pour la collecte en Point de Collecte :
- Rendez-vous sur la page « Envoyer un colis en Point de Collecte » sur notre site web.
- Renseignez les caractéristiques de votre colis (poids).
- Indiquez les coordonnées du destinataire et vos informations.
- Sélectionnez le Point de Collecte de destination.
- Effectuez le paiement de l’expédition.
- Imprimez et collez l’étiquette d’expédition générée sur votre colis.
- Rendez-vous dans votre Point de Collecte pour déposer votre colis.
Jen Relay n’autorise pas l’envoi de plusieurs colis avec une seule étiquette. Chaque colis doit être accompagné de son propre bordereau d’expédition.
La livraison de votre colis prend généralement entre 1 à 5 jours ouvrables. Toutefois, veuillez noter que le délai de livraison peut varier en fonction des conditions météorologiques et d’autres facteurs imprévus qui peuvent influencer le transit de votre colis.
Vous pouvez suivre l’état de votre colis en temps réel pour la livraison à domicile. Lorsque notre chauffeur commence sa tournée, vous recevrez un email contenant un lien de suivi. Il vous suffira de cliquer sur ce lien pour obtenir les dernières mises à jour sur l’emplacement et l’état de votre envoi.
Si votre colis est endommagé ou perdu pendant le transit, veuillez contacter immédiatement notre service clientèle avec les détails de votre envoi. Tous les colis bénéficient d’une assurance de base à hauteur de 30 $, taxes et frais de port inclus. De plus, vous avez la possibilité de souscrire à une assurance complémentaire qui remboursera la valeur réelle (maximum 500 $, taxes incluses pour la livraison en Point de Collecte et 3000$ taxes incluses pour la livraison à domicile) de l’objet en cas de dommages ou de perte. Nous mènerons une enquête pour résoudre le problème et vous proposer une solution adaptée en fonction du niveau d’assurance que vous avez choisi. Veuillez noter que les remboursements seront effectués en fonction des modalités de l’assurance.
Peser votre colis : Utilisez une balance adaptée pour déterminer le poids exact de votre colis. Pour les colis de petite taille, une balance de cuisine est souvent suffisante.
Emballer soigneusement votre colis : Sélectionnez un carton approprié à la taille et à la forme de votre produit. Assurez-vous que le carton est solide et en bon état. Emballez votre produit avec soin en utilisant des matériaux de protection comme du papier bulle, des tissus ou d’autres matériaux adaptés pour protéger les éléments fragiles. Veillez à bien caler votre produit à l’intérieur de l’emballage pour éviter tout mouvement pendant le transport.
Finaliser l’envoi et apposer l’étiquette d’expédition : Après avoir préparé votre colis, imprimez l’étiquette d’expédition et collez-la sur le colis de manière à ce que le code-barres soit clairement visible.
Suite à la validation de votre paiement, un e-mail de confirmation est normalement envoyé dans la foulé, contenant votre étiquette d’envoi et votre facture. Si vous ne trouvez pas cet e-mail dans votre boîte de réception quelques minutes après avoir passé votre commande, nous vous conseillons de vérifier votre dossier de courriers indésirables (spam). Si le problème persiste, n’hésitez pas à contacter notre Service client pour obtenir de l’aide.
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Vous pouvez consulter l’historique de vos commandes en vous connectant à votre compte Jen Relay et en accédant à la section « Mes commandes ». Vous y trouverez un récapitulatif de toutes vos commandes passées avec les détails correspondants.
Vous pouvez accéder à vos factures en vous connectant à votre compte et en allant dans la section « Commandes ». Ensuite, cliquez sur les détails de la commande concernée pour accéder et télécharger vos factures.
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